Складывается такая ситуация:
1. Водители не выполняют, в основном, инструкцию и не сообщают вовремя о проблемах на линии, решают эти проблемы не согласовывая с офисом, часто не правильно.
2. Менеджеры создали заявку, бросили ее в систему и забыли о ней думать, не связываются с клиентом целую неделю, до следующей заявки.
3. Диспетчер не успевает обзвонить всех водителей, и может не знать о возврате точки.
4. Склад получает от водителя возврат, задвигает его и сообщает о нем через неделю. (при чем менеджер узнал о нем от склада, т.е. общения с клиентом нет)
Мне представляется, если фирма настроена работать командой, контроль должен быть на всех перечисленных этапах, и нет ничего зазорного в том, что о проблеме первым узнает менеджер, а не отдел логистики. Первый, узнавший о проблеме отдел, прередает информацию соответствующему отделу и все, заинтересованные лица, находят решение этой проблемы сообща.
А вы как думаете?
#Практика #Транспортное_обеспечение_логистики
Жестко обязать при отклонении от того как должно быть (должен сдать 5 а принимают только 3) отзвониться диспетчеру!!! В зависимости от ситуации возможно набрать непостредственно манагера, кот. курирует ту точку где возникла проблема.
При необходимости добавить диспетчера!
Водил штрафовать за каждый косяк… и штрафуя приговаривать «в следующий раз звони, бестолочь, тебе для этого телефон оплачивают». :)
Оперативность — залог успешного решения проблемы.
Первоисточник информации о всех проблемах на линии - водитель.
Может быть не доработана инструкция?
Мое мнение, что инструкция должна содержать типовые проблемы на линии с подробным инструктажем.
По одним вопросам — к диспетчеру
По другим — к менеджеру
По третим — к контактному лицу от клиента.
и т.д.
Нет, мы всетаки решили что водитель звонит диспетчеру, а диспетчер направляет информацию адресату, если не хватает полномочий решить самому. Конечно при поломке, требуем звонить в дополнение, механнику.
Но ведь менеджеры все равно должны обзванивать клиентов «как дела? все получили? когда по заявке?». Они ведь тоже могут вовремя сообщить о проблеме, о срыве графика водителя и т.д., ведь в первую голову они заинтересованы в скорейшем разрешениии ситуации.
по разному бывает — если у манагера это единственный клиент или ключевой, то конечно он мог бы позвонить и выяснить (при условии что его контактер сидит или имеет оперативную связь с приемкой)
однако также бывает, что
а) манагеру просто некогда мониторить каждый разгруженный ящик и он отдает это на откуп экспедиции и остальное не его гемор.
б) в Ленте манагер сидит на Савушкина и приемка на Таллинском его мало беспокоит, конечно может он лениво пальчиком свой SAP поковыривает и увидит несоответствие, но это только уже когда товар примут и водила уедет. Как мы понимаем даже если вопрос решится на этом этапе, то выбежать на шоссе и махать водиле вселед просто некому.
Для 1 пункта существует либо диспетчер либо лицо которое координирует или имеет полномочия решать массу вопросов на предприятии.
Для второго пункта у меня работает такая система, Ежедневно делается отчет ЗАЯВЛЕНО-ОТгружено, На следующее утро отчет по актам разногласий Этот отчет дает возможность видеть то что было возвращено водителем на склад по накладным. Тоесть если он что то привез или возвратом «день в день»
Пресекать в зародыше! Из-за одного нерадивого исполнителя вы предлагаете поставить на уши половину компании? Ну, давайте наберем штат из 40 человек для полного контроля и еще 10 для контроля над ними. Или я чего-то не понимаю в этой жизни?
Вообще-то ситуация странная.
У меня тонн по десять товара в день только на город уходит.
В среднем по 10 точек на машину.
Пять автомобилей (грузовые и автобусы)
Водители так себе, не особенно опытные, из области в основном.
Но речь не об этом.
Каждый водитель понимает свою работу так:
все загруженные в кузов точки должны получить свой груз.
Если происходит внештатная ситуация — он сразу же отзванивается мне.
Если он этого не сделает, значит может решить проблему своими силами и это не повлияет на доставку.
Короче, когда выполнение маршрута под угрозой — я узнаю об этом в первую очередь и принимаю решение: звонить менеджеру, звонить клиенту, или еще куда-нибудь.
может у вас проблема в водителях, может в диспетчере.
или оба виноваты.
есть смысл придумать за это штраф и делить его фифти фифти на водителя и диспетчера.
тогда они оба будут заинтересованы во взаимодействии друг с другом
Аналогично было.
ps. Игорь, скока тонн в автобус грузите? ;)
Контролировать 5 автомобилей не так сложно. ИМХО вопрос в том как контролировать 50 (500)?
Ситуация усложнена тем, что два парка слились в один, начальник новый, место расположение фирмы новое, ездить на работу стало далеко, а тут еще нововведения, усиление контроля, изменение технологии и не довольные водители стали увольняться. Остальные тоже на взводе. Я понимаю что надо штрафовать, но сначала нужно людей набрать на свободные машины. Я понимаю что водитель обязан отзваниваться при проблемах в любой компании, и я с этим согласен. Но полное безразличие остальных сотрудников фирмы, тоже не допустимо. Или логисты с водителями мало исправляют ошибок продажников. Думаю надо друг другу помогать, а не воевать, и лишние люди здесь не нужны. Каждый выполняет свою работу и делется информацией, которая стала ему известна, но предназначена другому.
Когда я работал продажником, то вел водителя по маршруту сам, и предупреждал точки о его приезде с точностью до 10 минут. Если поменьше курить, то обзвонить свои 20 точек реально, да и все равно это необходжимо делать.
Грамотно прописанный функционал и неукоснительное(насаждается любыми методами) соблюдение инструкций -это 90% грамотно выполненной доставки.Общение с клиентом-это прерогатива менеджера, а не отдела доставки.У моих водителей была прописана инструкция и они ее получали под автограф. При нарушении-сам виноват, подписывал?Тогда не обижайся,что штрафуют.Водитель отзванивался логистам только при действительно НЕШТАТНОЙ ситуации,той ,которая не прописана в инструции. Допустим, неправильно указанный адрес. И то, в маршрутном листе у каждого клиента ,кроме адреса, был телефон менеджера. Но,в любом случае,водила в первую очередь отзванивался непосредственному руководству-это и есть пресловутый обратный информационный поток.
Это НЕ ДОГМА.
Бывает по разному и зависитот специфики бизнеса и бизнес-процессов принятых в компании.
Повторюсь, если товары скажем ПТН и возятся клиенту по мере комплектования скажем раз в месяц, и с этого манагер имеет большую часть своего процента, то конечно он звонит и мониторит.
Если это указанные Вами 20 клиентов в день на одного манагера это СЛИШКОМ!!! Его дело продать а не контролировать доставку проданного! Для этих целей люди собственно и создают ОТДЕЛЫ ЛОГИСТИКИ, а не просто транспортную службу!!!
Безусловно диспетчер или логист в случае чего напрягают манагера позвонить и выяснить что-либо ..или согласовать тот или иной нюанс с клиентом, [glow=yellow,2,300]но это лишь в случае чего[/glow]!!!
Как правило стоимость минуты рабочего времени манагера стоит гораздо выше чем у диспетчера, посаженного мониторить доставку.
10 минут это конечно хорошо.. но только если у водилы GPS стоит с прямым выводом координат на Ваш ПК, в противном случае Вы еще и весь день (каждый день) отслеживаете перемещения а/м в пробках.
Как Вы получаете эту инфу? Спрашиваете Вашего логиста? Представляю как ему достается за день от Вас и Ваших коллег. :)
Звоните водиле каждые 10 минут с вопросом «А ты где?». Бедный водитель… а ведь болтать за рулем довольно опасно как для него, так и для Вашего груза. ;)
«Звоните водиле каждые 10 минут с вопросом «А ты где?». Бедный водитель… а ведь болтать за рулем довольно опасно как для него, так и для Вашего груза.»
И водителю звонил «Ты где?», и на точки «Когда уехал?», а т.к. я этот маршрут сам не раз прокатал, то знал где и когда он должен появиться. И водитель не колбасил, чуствуя что его пасут.
Но в целом я со всеми согласен, водители должны быть более ответственные, но таких как правило человек 5 из 30.
вы с ними со всеми вместе хоть раз собирались по этому поводу?
5 из тридцати — это малова-то.
Однако, иногда достаточно просто обозначить перед ними проблему и попытаться объяснить важность вопроса.
стандартные выражения, фразы, лучше с примерами.
похвалите некоторых из 5 ответственных водителей.
Сделайте из них кумиров.
Ведь водители, как и все мы — просто толпа.
в любой толпе есть лидеры, они ведут за собой всех остальных.
наверняка сейчас ваши лидеры - это ленивые, глупые водилы, которые предпочитают не париться и работать спустя рукава.
они продвигают эти идеи среди коллег (толпы)
Уверяю вас, таких отрицательных лидеров не больше одного-двух.
а толпа идет за ними и работает также.
нужен противовес!
Сделайте лидеров из вашей великолепной пятерки.
повторюсь: может будет достаточно просто похвалить их при всех,
вручить какой-нибудь (даже самый незначительный) подарок.
хороший вариант — кружку железную с гравировкой (именную), или чего-нибудь такое.
Эффект обещаю. Сами увидите.
Это психология. :) (не логистика):)
Сергей, я понятливый. ;)
Инструкция, это отражение бизнес-процесса. Нарушение (невольное / специальное / форсмажорное) приводит к сбою всей цепи.
Оно понятно, что если возникла проблема, что-то произошло (в Вашем случае слияние). Мое высказывание относилось только к поднятой теме. О каких изменениях в механизме взаимодействия можно говорить, если исполнители не выполняют своих прямых обязанностей (инструкцию).
Я уверен! Никакие штрафы не решат этой проблемы. Это несоответствие занимаемой должности. Если руководству вашей компании дорог этот сотрудник, пусть переведут его на менее ответственное место.
Предвижу ответ, что де на это нужно много времени. Полностью принимаю, но делать это нужно! И однажды наступит такой замечательный момент, когда и 20 точек на машину, для вашей системы не будет проблемой. :D
Давайте все-таки вспомним, что мы специалисты в области организации таких взаимодействий. Каждый из вас, «на коленке» может набросать бизнес-схему прохождения заявки от точки входа до исполнения. При этом, весь процесс прохождения будет прозрачным и подконтрольным на любом этапе, в любой момент времени, для любого из функционалов (как сквозной документ). Это мы можем. НО! Заниматься закрытием дыр от неисполнения!? Вам не кажется что это дорогое удовольствие? Да на те деньги, что экономят ваши мероприятия можно нанять лучших водителей в городе, выучить новых, привлечь из области. А продажники пусть торгуют, операторы формируют заказы / маршруты, склад – складирует, короче все РАБОТАЮТ по своей специальности!
И будет всем счастье!
;D ;D ;D
идея ничего такая.
я где-то читал про это.
вся структра предприятия — это четкая взаимосвязь между
затратами-прибылью-ответственностью каждого сотрудника
(от директора до грузчика)
такой своеобразный управленческий учет — из него же сама собой вырастает и система мотивации каждого.
Но это слишком круто. Когда я у себя в компании построю такую систему — стану ген.директором (как минимум замом)
я планирую лет-так в 24-25 этого добиться.
не раньше
золотые слова :)
а вообще если так много зависит именно от четкого поведения водителей, то это уже дело проработки грамотной системы мотивации.
Можно конечно и нам с Вами тут пытаться что-то придумать, но имхо лучше делегировать это профессионалам.
Если понадобиться то даже сторонней консалтинговой компании либо выискать норамльно профессора с кафедры менеджмента итп
Путем несложных тестов и бесед выявляется ряд факторов способных мотивировать или демотивировать водилу (любого сотрудника) на выполнение своих обязанностей.
Не только пряником и кнутом живет человек.
Кому то нехватает для счастья 100 руб…кому то возможности брать на выходные газельку для поездки на дачу…. кому-то возможности стырить 10 литров бензина (бывает и такое как это ни покажется абсурдом).
Выявив чего же именно надо сотруднику можно выбрать наиболее приемлимые факторы и собственно их и обеспечить.
В конце концов даже 10 л бензина это всего 200 р и если упущенная прибыль от ненадлежащего выполнения водителем своих обязанностей больше, то пусть себе тырит. :)
В каждой шутке есть доля шутки. ;)
Это не идея, а уже давняя практика. Конечно на общем фоне, таких фирм очень мало, но работают же.
А строить систему надо сразу (не взирая на крутизну компании), потому что перестраивать тежелее. :)
После сезона будем будем менять мативацию и начнем с 5 лучших, будем ставить их в пример другим.
Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать.